ITパスポート試験基礎・応用
条件を読む・根拠を説明する
目的に合うKPI
条件を整理し、答えを選んでから解き方を確認しましょう。
問い合わせ対応の目標が「早く解決し再問い合わせを減らす」である。評価に適した組合せはどれか。
答え・解き方を読む
解決までの時間と再問い合わせ率
考える順序
- 1目標は解決の速さと解決品質
- 2時間と再問い合わせの両面を測る
- 3活動量だけで目的の達成とみなさない
選択肢ごとの理由
- 比較 · 送った回答の件数だけ
回答回数が増えても未解決の往復が増えた可能性があります。
- 比較 · 担当者の平均ログイン時間だけ
ログイン時間の長さだけでは解決の速さや再発を評価できません。
- 正解 · 解決までの時間と再問い合わせ率
目標は解決の速さと解決品質。時間と再問い合わせの両面を測る。活動量だけで目的の達成とみなさない。
- 比較 · 受け付けた件数だけ
受付件数は需要量でもあり、解決の速さや質を単独では示しません。